Stadtverwaltung treibt Digitalisierung voran: Bürgerbüro bündelt Dienstleistungen im Internet

Service aus einer Hand - rund um die Uhr

Mit rund 400 Besuchern pro Woche gehört das Bürgerbüro zu den am stärksten nachgefragten Bürgerservices der Stadtverwaltung Viernheim. Kein Wunder, schließlich werden hier sechs Tage die Woche rund 40 verschiedene Dienstleistungen bearbeitet. Umso wichtiger, den Bürgerinnen und Bürgern immer mehr Services auch online anzubieten, um ihnen von zu Hause oder unterwegs einen bequemen Zugriff auf die städtischen Dienstleistungen zu ermöglichen.

So stehen zahlreiche Online Dienste wie zum Beispiel die Melderegisterauskunft, das An- Ab- oder Ummelden von Fahrzeugen, die Ausstellung eines Führungszeugnisses oder eine Rundfunkgebührenbefreiung auf der städtischen Homepage rund um die Uhr zur Verfügung und bieten der Bürgerschaft eine große Flexibilität bei der Erledigung ihrer persönlichen Anliegen. Gerade während der Corona-Pandemie haben sich die digitalen Dienste bewährt und erleichtern somit vielen Menschen den Alltag, wie zum Beispiel zuletzt bei der Kommunal- und Direktwahl am 14. März. „Knapp 9.000 Bürgerinnen und Bürger nutzten hier die Möglichkeit der Briefwahl, viele davon beantragten ihre Briefwahlunterlagen über die Online Dienste und trugen so wesentlich zur Kontaktreduzierung bei“, berichtet der Leiter des Bürgerbüros Jörg Gutperle, der gleichzeitig die digitalen Möglichkeiten einzeln vorstellt.

Melderegisterauskunft

Zur Melderegisterauskunft liegen unter dem Menüpunkt Online Dienste gleich zwei Zugänge vor. Über den Button „Einfache Melderegisterauskunft“ gelangen vorwiegend Privatpersonen auf die Portalseite Civex. Das Portal steht auch Unternehmern zur Verfügung, jedoch empfiehlt sich für diese das Portal ZEMA, das über den entsprechenden Button „Melderegisterauskunft ZEMA“ zu erreichen ist. Die Services ermöglichen eine automatisierte einfache Melderegisterauskunft über Vor- und Familiennamen, Doktorgrad, derzeitige Anschrift und die Information, ob die angefragte Person verstorben ist. Die Auskunft wird nur erteilt, wenn die gesuchte Person aufgrund ihrer Angaben im Melderegister der angefragten Kommune eindeutig identifiziert werden kann.

Während im Portal Civex eine Abfrage mit oder ohne Erstellung eines Nutzerkontos durchgeführt werden kann, ist eine Anmeldung im Portal ZEMA vorgeschrieben. „Bei häufigen Anfragen erweist sich das Portal ZEMA für Personen aus der Privatwirtschaft als vorteilhaft, da Unternehmen die Anfragen monatlich abrechnen können“, verdeutlicht der Büroleiter die Unterschiede. „Die ZEMA ermöglicht berechtigten Anwendern schnell, wirtschaftlich und länderübergreifend einfache Melderegisterauskünfte.“

Kommunen erfüllen so die gesetzlich geregelten Aufgaben der Meldebehörden. Gutperle: „Vorteil der vollautomatisierten Auskunftsmöglichkeit ist, dass diese jederzeit innerhalb von Sekunden erfolgt. Das Einsparungspotential ist im Vergleich zur traditionellen Bearbeitung per Post enorm – sowohl bezogen auf die Kosten, als auch auf die Bearbeitungszeit.“ Die Automatisierung gewährleiste gleichzeitig einen hohen Datenschutz.

Zulassungsbehörde
„Der Behördengang bei der Zulassungsstelle ist häufig mit längeren Wartezeiten verbunden“, gibt der Büroleiter die Erfahrungen vieler KFZ-Haltender wieder, „solche Wartezeiten lassen sich über Online Dienste leicht umgehen.“ Über den Menüpunkt „Zulassungsbehörde Kreis Bergstraße“ gelangen die Bürgerinnen und Bürger auf das STVA-Portal des Kreises Bergstraße. Neben der internetbasierten Fahrzeugzulassung sind die vollautomatisierte Außerbetriebsetzung eines Fahrzeugs, Wiederzulassung, Umschreibung bei Halterwechsel und Kennzeichenmitnahmen sowie die Neuzulassung eines fabrikneuen Fahrzeugs online kostenpflichtig möglich. „Auf der Internetseite werden nicht nur die jeweiligen Voraussetzungen erklärt, sondern auch, wie welcher Vorgang funktioniert, teilweise sogar per Video“, hebt Gutperle die Vorzüge des Portals hervor.

Wunschkennzeichen
„Sein Wunschkennzeichen zu reservieren ist ebenfalls ein beliebter Online-Dienst, der unabhängig von den Öffnungszeiten vorgenommen werden kann“, berichtet Gutperle. Über den Menüpunkt „Wunschkennzeichen“ gelangten KFZ-Haltende bereits seit einigen Jahren auf die Kennzeichenreservierung des Kreises Bergstraße. „Aus einem von der Zulassungsstelle eingestellten Kennzeichenpool lässt sich das Wunschkennzeichen online auswählen“, führt Gutperle aus. Dabei könnten sämtliche Kombinationen an Ziffern und Buchstaben vorab getestet werden. Wird das Fahrzeug nicht innerhalb von 60 Tagen bei der Kfz-Zulassungsbehörde zugelassen, verfällt die gespeicherte Reservierung.

Führungszeugnis, Auskünfte aus dem Gewerbezentralregister
Für bestimmte Berufe ist die Vorlage eines Führungszeugnisses erforderlich. „Die Beantragung eines solchen oder eines Auszugs aus dem Gewerbezentralregister ist online schnell und einfach möglich“, so Gutperle. In den Online Diensten wird dazu auf das Portal des Bundesamtes für Justiz verlinkt. Dafür benötigen die Antragsteller einen elektronischen Personalausweis oder einen elektronischen Aufenthaltstitel.

Rundfunkgebührenbefreiung
Wer einen Anspruch auf Befreiung oder Ermäßigung der Rundfunkbeiträge hat, kann diese ebenfalls online über die städtische Homepage beantragen. Dabei wird auf die Seite des „Beitragsservice ARD ZDF Deutschlandradio“ verlinkt. Wie bei allen anderen Online Diensten käme auch hier die Zeitersparnis sowohl für die Bürgerschaft, als auch für die Verwaltung zum Tragen.

Anforderung Steuerliche Identifikationsnummer (IdNr)
Die Steuer-ID vergessen? - Das Bundeszentralamt für Steuern hilft unentgeltlich weiter. Über den Menüpunkt „Steuerliche Identifikationsnummer verlegt, verloren oder vergessen“ gelangen Bürgerinnen und Bürger auf die Seite des Bundeszentralamtes für Steuern. Nach Ausfüllen des Online-Formulars wird die Identifikationsnummer sodann an die aktuelle Meldeanschrift der Antragstellenden versendet, aus datenschutzrechtlichen Gründen erfolgt dies per Post. Der Online Dienst sorge dafür, dass die Beantragung kostenfrei sei, Bürgerinnen und Bürger die Mitteilung schneller erhielten und gleichzeitig Portokosten gespart würden, so Gutperle.

Online-Terminvergabe
Trotz digitalen Fortschritts ist nicht bei allen Bürgeranliegen eine Online-Beantragung möglich, wie zum Beispiel beim Personalausweis oder Reisepass. „In diesen Fällen besteht eine Präsenzpflicht gemäß dem Bundesgesetz, da die Person vor Ort als solche identifiziert werden muss“, erklärt Gutperle. Doch „einfach“ mal im Bürgerbüro während der Öffnungszeiten vorzusprechen, ist seit der Corona-Pandemie nicht mehr möglich. Eine vorherige Terminvereinbarung ist seitdem erforderlich, die im letzten Jahr telefonisch über eine eingerichtete Servicenummer erfolgte und einen nicht unerheblichen Aufwand für das Team des Bürgerbüros darstellte, da ein Mitarbeitender nur für diesen Dienst eingeteilt werden musste. Abhilfe schaffte nun das seit Anfang des Jahres neu eingeführte Online-Terminvergabesystem Tevis21, über das die Bürgerinnen und Bürger direkt einen Termin im Bürgerbüro vereinbaren könnten. Weiterer Pluspunkt sei, dass bereits bei der Terminvergabe der Bürger informiert wird, welche Unterlagen zum Termin mitzubringen sind. „Die Möglichkeiten des Systems sind besonders bürgerfreundlich“, weiß Gutperle. Nach erfolgreicher Terminvereinbarung erhält die Person eine Bestätigungsmail sowie einen Tag vor dem Termin eine Erinnerungsmail. Natürlich besteht auch die Möglichkeit, den vereinbarten Termin von Seiten des Bürgers jederzeit im Vorfeld wieder zu stornieren.

Gerade der wenig planbare Publikumsbetrieb sorgte in der Vergangenheit immer wieder für längere Wartezeiten. „Durch die gezielte Terminkoordination gehören lange Warteschlangen der Vergangenheit an, solange die Bürger ihre Termine auch pünktlich wahrnehmen“, erläutert Gutperle. Der Personaleinsatz sei nun planbarer und Stoßzeiten könnten vermieden werden. Darüber hinaus greifen auch die Mitarbeitenden an der Telefonzentrale direkt auf die Terminliste zu und bieten dadurch ebenfalls einen verbesserten Service.

Chatbot Vieri
Einen einfachen Zugang zu den Dienstleistungen des Bürgerbüros ohne Wartezeit bietet auch der Chatbot Vieri, der im Juli 2020 auf der städtischen Homepage eingebunden wurde. Ein Chatbot ist ein automatisiertes, textbasiertes Dialogsystem, indem quasi ein Roboter auf Fragen der Bürgerinnen und Bürger antwortet. Nutzer tippen ihre Frage oder ihr Anliegen in ein Chatfenster ein und erhalten daraufhin Hinweise zum weiteren Vorgehen oder weiterführende Links. „Falls beispielsweise nach dem Stichwort „Personalausweis“ gefragt wird, gibt es zunächst einige allgemeine Informationen und weiterführende Themen werden vorgeschlagen. Stellt sich heraus, dass ein neuer Personalausweis beantragt werden soll, wird anschließend über die erforderlichen Unterlagen informiert und direkt an das Online-Terminvergabesystem Tevis21 verwiesen“, erklärt der Büroleiter. Dies ermögliche einen schnellen Kundenservice, da sich so viele Fragen im Vorfeld bereits klären ließen. Es handelt sich bei der Software um eine „Künstliche Intelligenz“ (KI), die durch die Nutzeranfragen dazulernt und so mit jeder Interaktion klüger wird.

Dienstleistungen des Bürgerbüros
Alle aufgeführten Dienste sind hier unter dem Menüpunkt Online Dienste zu erreichen.

Weitere klassische Dienstleistungen des Bürgerbüros sind die Bearbeitung von Ausweisen und Pässen, Meldevorgänge wie Um-, An- oder Abmeldung des Wohnsitzes, Führerscheinwesen sowie das KFZ-Wesen. Des Weiteren bearbeitet das Bürgerbüro auch ZAKB-Müllgebührenmarken, Kirchenaustritt, Meldebescheinigung, Fischereischeine, Jugendschutzuntersuchung, Bewohnerparkausweis, Beglaubigung von Dokumenten und Unterschriften (amtlich), Durchfahrtsgenehmigungen, Lebensbescheinigungen, Fundbüro, An- und Abmeldung Hund sowie Schwerbehindertenparkausweis.

Die Servicezeiten sind montags bis freitags von 8:00 bis 12:00 Uhr, montags und dienstags von 13:00 bis 16:00 Uhr, mittwochs von 13:00 bis 19:00 Uhr sowie samstags von 10:00 bis 12:00 Uhr. Eine Terminvereinbarung ist online unter www.viernheim.de oder über die eingerichtete Servicenummer des Bürgerbüros (06204) 988 – 511 möglich.